Selasa, 11 Oktober 2011

Mendorong pelanggan kembali setelah pembelian pertama



Bila Anda sebagai pemasar hanya jago dalam menciptakan pembeli pertama dari para prospek, dan lemah dalam mempertahankan mereka untuk menjadi repeater maka fikirkan sekali lagi untuk segera memikirkan strategy retensi.... Bayangkan sumber daya yang harus Anda siapkan karena kenyataan bahwa biaya akuisisi jauh lebih mahal dibanding biaya retensi.


Berikut adalah beberapa hal yang bisa Anda lakukan untuk membuat customer pembeli pertama akan melakukan pembelian kedua, ketiga dan seterusnya... : 

Ucapkan Terimakasih atas Pembelian :
a.   Hal ini sering terlupakan oleh pemasar untuk mengucapkan terimakasih setelah pelanggan membeli
b.   Ini berarti perusahaan kehilangan KESEMPATAN BESAR dalam membangun loyalitas.
c.    Mengirimkan surat / telepon ucapan terimakasih : adalah cara yang murah dan mudah untuk MEYAKINKAN pelanggan bahwa ia telah membuat pilihan yang tepat membeli produk dari kita
d.   Ucapan terimakasih dapat sangat berarti dalam menanamkan benih loyalitas ke pelanggan baru
e.   JADI : lakukan ucapan TERIMAKASIH secepatnya setelah customer membeli !!!!

Carilah umpan balik pelanggan secara dini dan berilah respons dengan cepat :
a.   Informasi yang lengkap tentang pelanggan akan membuat kita memberikan service terbaik.
b.   Dengan mengenal mereka leih baik, maka pelanggan akan merasa DEKAT dengan kita (sangat menguntungkan dalam bisnis)
c.    Setelah pelanggan membeli : SEGERA tanyakan apa yang dia alami dengan produk yang dibelinya, dan berikan advise yang MELEGAKAN atas apapun yang disampaikan oleh pelanggan

Gunakan Surat / telepon indoktrinasi
a.   Salah satu alasan bahwa pembeli benar2 hanya membeli sekali dan tidak membeli BERULANG adalah karena pelanggan tidak bisa menggunakan produk atau jasa tersebut. Misalnya customer beli peralatan elektronik dengan fitur yang canggih, hanya karena kurang paham cara memakainya ... akhirnya hanya tergeletak begitu saja dan tidak digunakan ..... ! Bila pelanggan tidak menggunakan produk / jasa yang dia beli BESAR KEMUNGKINAN dia tidak akan lagi membeli ulang
b.   Surat / telepon indoktrinasi, setelah pembelian dan memberitahu secara rinci kepada pelanggan (sekali lagi) mengenai produk yang dibelinya akan membantu MEMOTIVASI pelanggan Anda supaya menggunakan produk tersebut. Sampaikan bahwa pelanggan sudah melakukan TINDAKAN BIJAKSANA / BENAR membeli produk Anda.
c.    Tujuan dari surat / telepon ini : meyakinkan pelanggan bahwa produk yang dibelinya adalah benar sehingga selalu digunakan dan meyakinkan kepada pelanggan bahwa mereka sudah mengambil tindakan BENAR.

Senantiasa Perkuat Nilai Anda di mata Pelanggan
a.   Hubungan kita dengan pelanggan tidak semata-mata ”hubungan produk” yang kita jual
b.   Setiap kali terjadi kontak / komunikasi dengan pelanggan selalu BERIKAN sesuatu yang berharga bagi pelanggan walaupun itu tidak ada kaitannya dengan PRODUK yg Anda Jual
c.    Resep masakan, tips hidup sehat, info rumah sakit, info biro perjalanan.. dan APA SAJA yang memang akan bermanfaat untuk pelanggan
d.   Dimata pelanggan kita akan dilihat sebagai perusahaan yang PEDULI. Bila terjadi persaingan banyak perusahaan, kira2 siapa yang akan diingat oleh pelanggan ??? adalah perusahaan yang PEDULI dan tidak semata-mata menjual produk


  Tangkap Informasi tentang Pelanggan dan Gunakan
a.   Miliki database pelanggan yang baik 
b.   Masukkan informasi sekecil apapun ”tentang pelanggan” ke dalam database, semakin banyak informasi yang masuk akan semakin berguna database tersebut
c.    Kumpulkan informasi sejak pembelian pertama
d.   Menggunakan informasi pelanggan, mengubahnya menjadi pengetahuan dan digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (baca buku relationship marketing : banyak menguoas mengenai

 Senantiasa Komunikasikan Seluruh Layanan Anda
a.   Bila Anda mempunyai layanan yang baik (harus punya), maka komunikasikan dengan baik layanan yang Anda punya tersebut kepada pelanggan Anda
b.   Kenalkan layanan – layanan yang Anda yang bisa didapatkan pelanggan Anda dari Anda
c.    Jangan sampai pelanggan Anda mendapatkan pelayanan yang Anda punya dari tempat lain

Ubahlah Pembelian menjadi Jasa konsultasi
a.   Kita tidak sekedar menjual produk, tapi terhadap customer yang akan melakukan transaksi Anda berikanlah informasi, tip, masukan, saran, advise terkait dengan produk tersebut
b.   Contoh kasus jualan Kitosan :
                                         i.    Sampaikan lebih dari hanya produk knowledge kitosan
                                       ii.    Kitosan pada dasarnya adalah serat, di pasaran banyak sekali dijual produk supplemen ”serat”, memang serat baik sekali untuk kesehatan karena memang sangat dibutuhkan oleh tubuh. Ibu bisa saja menggunakan serat yang ada di pasaran (jangan bilang ”pakai saja serar kitosan...! lebih bagus” tapi biar customer sendiri yang menilai). Sampaikan apa bedanya serat ”kitosan” dengan serat yang ada di pasaran
                                     iii.    Jangan Cuma menonjolkan keunggulan kitosan, tapi sampaikan juga kemungkinan – kemungkinan yang bisa terjadi bila customer meng-konsumsi kitosan, misal adanya rasa mual, pusing, alergi (pada beberapa orang), dll .. Hal ini akan membuat kita lebih ”Bijaksana” di mata pelanggan dan tidak memaksakan kehendak terhadap customer hanya membeli produk dari kita
                                      iv.    Berikan TIPs terkait dengan kitosan :
1.    Bagaimana cara mengkonsumsi kitosan, kapan waktunya, berapa dosisnya, tidak dicampur dengan produk lain, dll
2.    Terkait dengan kemampuan kitosan menurulkan kolesterol ”Bagaimana agar customer bisa mengontrol kolesterol darah”
3.    Apa akibatnya bila kolesterol darah kita tinggi
4.    dll

 Perlakukan Biaya Customer Service sebagai Investasi yang Berharga
a.   Semua pihak dalam perusahaan harus satu pemikiran bahwa biaya yang dikeluarkan untuk membantu memperkual loyalitas pelanggan adalah MURAH bila dibandingkan dengan biaya kehilangan pelanggan
b.   Setiap biaya yang dikeluarkan sebagai SERVICE tidak akan hilang, karena merupakan investasi yang akan menghasilkan LOYALITAS (pembelian berulang) bila

Kembangkan program Imbalan Pelanggan
a.   Bagi Customer pembeli pertama, berikan kartu member yg bisa memberikan manfaat buat mereka
b.   Rumuskan Benefit / value sebagai pemegang kartu member (diskon, poin, cek kesehatan, dll)


sumber : dari berbagai sumber

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar