Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) memudahkan perusahaan menjalankan strategi bisnis. Sebagai contoh, untuk masalah penjualan, aplikasi ini dapat membantu bagian sales untuk melakukan forecasting. Kemudian juga profil pelanggan dapat diakses melalui database pelanggan. Selain itu, aplikasi ini juga dapat membantu bagian pemasaran untuk melakukan campaign management. Dan jika semua ini sudah dapat dilakukan dengan baik, pada akhirnya tentu akan meminimalkan biaya yang dikeluarkan perusahaan. CRM juga merupakan strategi bisnis yang tepat untuk mengoptimalkan hubungan dengan konsumen.
Apa
Itu Customer Relationship Management (CRM)?
Saat
ini, CRM telah mulai menjadi jargon yang sedang hangat dibicarakan di kalangan
bisnis. Masing-masing perusahaan, konsultan dan software vendor
sangat bervariasi dalam menginterpretasikan konsep CRM.
Beberapa merasa cukup untuk menginstruksikan bawahannya
di resepsionis maupun di call centre untuk mengatakan, "Selamat
Pagi/Siang/Sore" dan "Terima kasih atas informasinya" atau yang
sejenis. Bagi perusahaan lain mendidik stafnya untuk menganalisa lebih jauh
tentang data pelanggannya dan menjadikan informasi seperti perilaku transaksi
dan profil para pelanggan untuk mengestimasikan apa yang akan mereka beli di
kemudian hari.
Pada dasarnya CRM itu adalah suatu strategi terintegrasi
ke dalam budaya perusahaan dan dengan perjalanan waktu selalu diasah dan
diperbaiki sesuai kebutuhan dan keinginan para pelanggannya. Dari titik pandang
arkitektur, kerangka CRM secara keseluruhan dapat diklasifikasikan ke dalam
tiga komponen utama yaitu: operational CRM, analytical CRM, dan collaborative
CRM.
Operational CRM adalah pengelolaan secara otomatisasi
dari proses bisnis secara terintegrasi dan horizontal termasuk customer
touch-points dan integrasi front-back office. Analytical CRM adalah analisis
data yang diperoleh dari operational CRM dengan memanfaatkan tools dan
softwares untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku
pelanggan atau kelompok pelanggan. Collaborative CRM adalah seperangkat
aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-mail, e-communities, publikasi
personal, dan alat lainnya yang sejenis yang dirancang untuk memfasilitasi
interaksi antara para pelanggan dengan perusahaan.
Dengan collaborative CRM, perusahaan berkolaborasi dengan
partner, pemasok, dan pelanggan untuk memperbaiki proses dan memenuhi kebutuhan
pelanggan.
Berbeda
dengan mitos dari beberapa vendor software, CRM bukanlah alat atau solusi atau
jawaban cepat untuk menghadapi tantangan bisnis. CRM adalah suatu strategi yang
tiada hentinya (on going) untuk melayani pelanggan semakin lebih baik lagi.
Dengan demikian proses CRM harus melibatkan seluruh aktivitas di dalam usaha
untuk memperlakukan setiap pelanggan sedapat mungkin secara personal di setiap
departemen di dalam perusahaan
sumber : : www.tempointeraktif.com
Tidak ada komentar:
Posting Komentar