Senin, 10 Oktober 2011

Customer Relationship Management (CRM)

Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) memudahkan perusahaan menjalankan strategi bisnis. Sebagai contoh, untuk masalah penjualan, aplikasi ini dapat membantu bagian sales untuk melakukan forecasting. Kemudian juga profil pelanggan dapat diakses melalui database pelanggan. Selain itu, aplikasi ini juga dapat membantu bagian pemasaran untuk melakukan campaign management. Dan jika semua ini sudah dapat dilakukan dengan baik, pada akhirnya tentu akan meminimalkan biaya yang dikeluarkan perusahaan. CRM juga merupakan strategi bisnis yang tepat untuk mengoptimalkan hubungan dengan konsumen.


Apa Itu Customer Relationship Management (CRM)?
Saat ini, CRM telah mulai menjadi jargon yang sedang hangat dibicarakan di kalangan bisnis. Masing-masing perusahaan, konsultan dan software vendor sangat bervariasi dalam menginterpretasikan konsep CRM.

Beberapa merasa cukup untuk menginstruksikan bawahannya di resepsionis maupun di call centre untuk mengatakan, "Selamat Pagi/Siang/Sore" dan "Terima kasih atas informasinya" atau yang sejenis. Bagi perusahaan lain mendidik stafnya untuk menganalisa lebih jauh tentang data pelanggannya dan menjadikan informasi seperti perilaku transaksi dan profil para pelanggan untuk mengestimasikan apa yang akan mereka beli di kemudian hari.

Pada dasarnya CRM itu adalah suatu strategi terintegrasi ke dalam budaya perusahaan dan dengan perjalanan waktu selalu diasah dan diperbaiki sesuai kebutuhan dan keinginan para pelanggannya. Dari titik pandang arkitektur, kerangka CRM secara keseluruhan dapat diklasifikasikan ke dalam tiga komponen utama yaitu: operational CRM, analytical CRM, dan collaborative CRM.

Operational CRM adalah pengelolaan secara otomatisasi dari proses bisnis secara terintegrasi dan horizontal termasuk customer touch-points dan integrasi front-back office. Analytical CRM adalah analisis data yang diperoleh dari operational CRM dengan memanfaatkan tools dan softwares untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan atau kelompok pelanggan. Collaborative CRM adalah seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-mail, e-communities, publikasi personal, dan alat lainnya yang sejenis yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara para pelanggan dengan perusahaan.

Dengan collaborative CRM, perusahaan berkolaborasi dengan partner, pemasok, dan pelanggan untuk memperbaiki proses dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Berbeda dengan mitos dari beberapa vendor software, CRM bukanlah alat atau solusi atau jawaban cepat untuk menghadapi tantangan bisnis. CRM adalah suatu strategi yang tiada hentinya (on going) untuk melayani pelanggan semakin lebih baik lagi. Dengan demikian proses CRM harus melibatkan seluruh aktivitas di dalam usaha untuk memperlakukan setiap pelanggan sedapat mungkin secara personal di setiap departemen di dalam perusahaan


Tidak ada komentar:

Poskan Komentar